Agent Assist
Une assistance temps réel qui accompagne les conseillers pendant la conversation avec suggestions, contexte, synthèses et contrôles.
L’enjeu opérationnel
Les agents jonglent entre scripts, base de connaissance, CRM, procédures et notes manuelles. Les nouveaux arrivants mettent du temps à être autonomes, les agents expérimentés perdent du temps à rechercher l’information, et les superviseurs ne peuvent pas coacher en temps réel chaque échange.
La réponse OneContact, portée par iAgility
Agent Assist écoute et contextualise l’interaction pour proposer la bonne information au bon moment. iAgility le cadre comme une IA d’assistance : elle guide, résume et sécurise, mais l’agent reste maître de la relation et de la décision.
Capacités clés
Suggestions temps réel
Réponses, procédures, éléments de langage ou next best action selon le contenu de l’échange.
Détection intention/sentiment
Repérage de l’urgence, du ton, des signaux faibles et des moments à risque.
Synthèse automatique
Résumé post-interaction prêt à relire pour réduire la saisie et améliorer la traçabilité.
Validation conformité
Rappels ou contrôles sur mentions obligatoires, étapes de sécurité ou informations sensibles.
Intégration, exploitation et déploiement
Base de connaissance
Connexion aux contenus internes, FAQ, procédures, offres ou fiches produits.
CRM et ticketing
Récupération du contexte et alimentation du dossier après échange.
Azure / OpenAI
Usage encadré de briques IA enterprise selon les choix d’architecture.
Déploiement progressif
Démarrage par motifs fréquents ou équipes pilotes avant extension.
Cas d’usage typiques
Réduire le temps de traitement
Moins de recherche et de saisie pendant et après l’appel.
Accélérer l’onboarding
Aider les nouveaux agents à tenir la bonne procédure.
Stabiliser la qualité
Rendre les réponses plus homogènes sans robotiser la conversation.
Cadrer ce module dans votre environnement
iAgility vous aide à qualifier le périmètre OneContact : canaux, SIP, CRM, données, sécurité, supervision, conduite du changement et trajectoire IA.